Mi?rcoles, 18 de mayo de 2011
Jorge Madrigal Fritsch (Yoinfluyo.com) habla sobre el servicio, la atenci?n y la donaci?n como actitudes empresariales.
?
Servir es la opci?n
Servir es la opci?n
martes, 24 de noviembre de 2009

Visitar St?phane & Bernard, una tienda de ropa situada en la isla de St. Barts, es experimentar el servicio al cliente entendido como arte. Los due?os ep?nimos atienden a los visitantes con una combinaci?n de encanto g?lico, ingenio y atenci?n plena.

Una l?nguida tarde de verano, mi esposa y yo pasamos dos horas disfrutando de esa atenci?n. Mi esposa y Bernard dialogaban sobre vida y ropas, mientras ?l iba y ven?a, buscando la prenda perfecta para ella. Pero tambi?n dedic? 20 minutos a hacerme cuidadosas anotaciones en un mapa de la isla, en tanto me prodigaba comentarios sobre los restaurantes, playas y sitios para bucear.


?Mi trabajo consiste, ante todo, en hacer que la gente se sienta a gusto aqu?, explica Bernard, se?alando su tienda, donde acumula ropas de 15 grandes dise?adores en s?lo 42 metros cuadrados. Ese diminuto local rinde cinco veces m?s por metro cuadrado que el de otros revendedores, sobre todo en los cuatro meses de turismo invernal.

La clave de ese ?xito radica en su filosof?a del servicio al cliente. ?Para ayudar a mis clientas necesito conocerlas: c?mo les gusta vestir, qu? les gusta hacer, con qu? parte de su cuerpo est?n insatisfechas?, dice St?phane.

Ambos desde?an el enfoque de las ventas basadas en comisiones, ?pues a los vendedores no les importa si te queda bien o mal. S?lo quieren hacer la venta. Elijas lo que elijas, ellos te dir?n que te queda perfecto?, contin?a St?phane. ?Si una clienta elige una prenda que no le queda bien, se lo digo y le explico por qu?. No quiero venderle algo que no sea adecuado para ella. Act?o como asesora de mis compradores?.

St?phane y Bernard ejemplifican el m?s alto nivel del servicio, que requiere ser capaz de identificar las necesidades reales de un cliente ?que a menudo no se expresan?, para compararlas con los productos o servicios que uno tiene para ofrecer. Tambi?n requiere adoptar una perspectiva de largo alcance, lo cual en ocasiones equivale a renunciar a una ganancia inmediata a fin de proteger y preservar la relaci?n.

El ideal de servicio ?ptimo trasciende por completo el modelo com?n. Hacer ventas o retener una clientela estable no es ya el ?nico objetivo de la relaci?n, sino un subproducto natural del buen servicio.

Un servicio superlativo incluye el actuar como asesor de confianza, tal como la hacen St?phane y Bernard. Esta postura requiere, de vez en cuando, de adoptar una posici?n contraria a los intereses inmediatos de nuestra organizaci?n, pero favorable para el cliente. Este tipo de relaci?n basada en la confianza no puede sino crecer con el tiempo.

En el nivel m?s alto del servicio, uno act?a como abogado del cliente. A largo plazo, esto produce beneficios; por ejemplo: aconsejar a un cliente que no compre demasiado a cr?dito puede significar vender menos a corto plazo, pero garantiza que la cuenta se mantenga viable en el futuro. Hasta podr?a significar, en ocasiones, sugerir el producto de un competidor, con lo que se pierde una venta inmediata, pero se concreta una relaci?n a largo plazo. (Daniel Goleman)

Publicado por mario.web @ 0:25
Comentarios (0)  | Enviar
Comentarios