Mi?rcoles, 18 de mayo de 2011
Jorge Madrigal Fritsch (Yoinfluyo.com) profundiza en la finalidad del comercio: el servicio
?
M?s all? de las ventas
M?s all? de las ventas
martes, 01 de diciembre de 2009

En la organizaci?n moderna todo el mundo tiene clientes. Cualquier colega al que debamos ayudar o cuyas necesidades afectemos con nuestro empleo es, en cierto modo, un cliente. Los trabajadores estelares se esmeran en mantenerse a disposici?n de sus clientes, sobre todo en momentos cruciales. Las estrellas tambi?n ayudan a sus clientes a quedar bien: por ejemplo, haciendo algo que origine un ?xito visible para el cliente o compa?ero de trabajo.


Para quienes trabajan en la rama Compensaci?n y Beneficios de Sandoz Pharmaceuticals, el destacado servicio al cliente toma formas tales como trabajar horas adicionales con el jefe de ventas, a fin de idear incentivos; o dar el tel?fono particular a un supervisor que pasa por un periodo de reorganizaci?n cr?tico; o estar dispuesto a brindar ayuda de d?a o de noche en el caso de que sea necesario. Tambi?n significa permitir, ocasionalmente, que otra persona se alce con el m?rito de un trabajo bien hecho.

Para brillar en el servicio debemos vigilar la satisfacci?n de los clientes; en vez de esperar las quejas, debemos ofrecer gratuitamente la informaci?n que pueda resultar ?til, sin que el gesto est? motivado por intereses ego?stas.

Esto tiende las bases para establecer una relaci?n de confianza, en la que el cliente o el compa?ero de trabajo experimentar? un afecto positivo y comenzar? a ver en nosotros una fuente confiable de informaciones ?tiles; eso nos pone por encima de la simple relaci?n entre comprador y vendedor.

Naturalmente, para eso se requiere empat?a. Analicemos los resultados de un estudio hecho sobre los vendedores de una empresa de equipamiento para oficinas, proveedora de organizaciones industriales y agencias del gobierno. Los miembros m?s efectivos del equipo sab?an combinar el punto de vista del cliente con una correcta firmeza, a fin de guiarlos hacia una elecci?n que dejara satisfechas las necesidades de ambos.

Si un vendedor ejerce demasiado control, eso puede provocar resentimientos. El vendedor efectivo se vuelve emp?tico al comenzar la interacci?n, percibe el punto de vista del comprador y, durante el contacto, perfecciona su captaci?n de lo que ?ste desea adquirir; por ejemplo, al notar un gesto de disconformidad en respuesta a una sugerencia, expresa su preocupaci?n antes de continuar.

La nueva orientaci?n, que hace de las necesidades del cliente el centro de la relaci?n, va de la mano de un tono emocional amistoso. Esto es crucial para manejar a clientes disgustados.

?Una compradora ten?a cierta dificultad para obtener un cheque por reembolso?, recuerda el gerente de una gran tienda. ?Acudi? a m?, diciendo que nuestro jefe de operaciones se hab?a mostrado grosero con ella. Estoy seguro de que era s?lo un malentendido, pero le ped? disculpas, le ayud? a conseguir su cheque y me desped? de ella. Tard? apenas unos minutos en solucionar el problema y ella se fue m?s contenta de lo que hab?a llegado?.

Vale la pena repetir esa ?ltima frase: ?se fue m?s contenta de lo que hab?a llegado?. Lo que ?sienten? los clientes al interactuar con un empleado determina lo que sentir?n con respecto a la empresa misma. En un sentido psicol?gico, la empresa, seg?n la perciba el cliente, consiste en realidad en esas interacciones. Cada interacci?n entre la compa??a y sus clientes, arruina o fortalece la lealtad.

Parafraseando a Meter Drucker, la finalidad del comercio no es hacer una venta, sino hacer y conservar un cliente (Daniel Goleman).

Publicado por mario.web @ 11:47
Comentarios (0)  | Enviar
Comentarios