Mi?rcoles, 18 de mayo de 2011
Jorge Madrigal Fritsch (Yoinfluyo.com) analiza el tema de las ventas y la efectividad de los vendedores desde las actitudes empresariales
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El costo de reducir costos
El costo de reducir costos
martes, 08 de diciembre de 2009

Nancy Cohen entr? a una tienda decidida a comprar un juego de sillas para cocina, aunque la tienda ten?a las sillas en cuesti?n, sali? furiosa y con las manos vac?as.

?La venta estaba hecha?, dijo a un colega m?o, ?pero no consegu? que alguien me atendiera. Los vendedores estaban muy ocupados charlando entre ellos. Cuando al fin una se acerc?, le dije: ?me interesan esas sillas que est?n en el escaparate. ?Tienen algunas en dep?sito? ? Y vienen en alg?n otro color???.


?La respuesta fue un vago gesto hacia un rinc?n de la tienda, lleno de art?culos de vidrio y una frase todav?a m?s vaga, casi desconcertante: ?Creo que vienen de ese color??.

Dicho eso, la vendedora dio la espalda a una venta de 800 d?lares.

Esa mujer era absolutamente inepta para el servicio al cliente, habilidad fundamental para quien trabaje como intermediario entre una empresa y su clientela. Esa incompetencia est? en crecimiento en las grandes tiendas estadounidenses.

En 1996, una encuesta hecha sobre 4 mil consumidores, por Yankelovich Partners, las evalu? en el und?cimo lugar de una lista de 20 servicios al consumidor, por debajo de las empresas telef?nicas, los restaurantes y hasta el correo oficial.

Una de las causas de esto parece ser la exagerada reducci?n de personal en los pisos de ventas; otra, el acortamiento de la capacitaci?n: el comercio minorista estadounidense dedica ahora menos dinero para entrenar al personal de ventas que ning?n otro tipo de empresa.

Una de las peores se?ales de incompetencia en el servicio al cliente, es una postura mental que ve a ?ste como un enemigo, alguien a quien manipular y nada m?s. Esta posici?n disminuye la efectividad del vendedor, pues en realidad no ve al compradr.

Esto puede llevar a una venta err?neamente forzada, en la que el vendedor insiste demasiado en algo que no satisface en absoluto las necesidades del consumidor (Daniel Goleman).

Publicado por mario.web @ 15:08
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